Mystery Shopper y Focus Group
Dos técnicas de los Estudios de Mercado con gran potencial para un análisis específico en la búsqueda de la excelencia hacia el cliente.
Mystery Shopper
El cliente misterioso o como se suele llamar Mystery Shopper es una técnica simulada, en su ambiente natural, que permite obtener la adquisición de un producto o servicio. Su finalidad puede ser evaluar la calidad del servicio en la venta o servicio del producto, el conocimiento de los distribuidores, la formación de los vendedores o la actitud de los intermediarios hacia los productos de la empresa y de la competencia.
Durante este proceso, se pueden realizar algunas tareas propias que realizaría un cliente: una queja, una compra, solicitar un presupuesto... esto permite conocer si el lugar evaluado cumple los protocolos de actuación con un cliente, si son correctos en el trato, si el lugar está limpio, etc. Esta información se desarrolla posteriormente en un análisis cualitativo con diferentes variables ya definidas, lo que permitirá obtener información precisa y por consiguiente, mejorar con el objetivo de la excelencia en el cliente.
El Focus Group
El Focus Group consiste en la reunión de un grupo de personas, entre 6 y 12, con un moderador, investigador o analista; encargado de hacer preguntas y dirigir la discusión. Su labor es la de encauzar la discusión para que no se aleje del tema de estudio y, de este modo, da a la técnica su nombre en inglés. Las preguntas son respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones. Normalmente los grupos focales requieren cerca de dos horas para cumplir su tarea.
Las sesiones normalmente suelen ser grabadas en audio para posteriormente analizar la información vertida en un informe, también pueden ser, según qué casos, grabadas con vídeo, para también analizar el comportamiento del grupo, el lenguaje no verbal, etc. Todo ello contribuye a obtener una conclusiones y la obtención de la información que se quiere evaluar.
En este sentido, ALBEN, dispone de empresas colaboradoras con espacios adaptados para la realización de estas sesiones.